Личный
кабинет

USD 68.22 (+1.32)

EUR 77.65 (+0.98)

Курс ЦБ на 14 Августа

14 Августа

14:29

Антон Баранов: «Доверие клиентов — это необходимое, но не достаточное условие успешной деятельности»

11 Января 2016 Версия для печати
Антон Баранов: «Доверие клиентов — это необходимое, но не достаточное условие успешной деятельности»

Финалистом конкурса «Доверие потребителя» стала одна из ведущих риэлторских компаний — «АВЕНТИН-Недвижимость». Она работает на рынке с 1994 года и оказывает услуги клиентам в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Пскове. Генеральный директор «АВЕНТИН-Недвижимость» Антон Баранов рассказал, как постепенно меняется роль риэлторов, какими качествами и умениями должен обладать профессиональный специалист по недвижимости в наши дни и почему не стоит экономить на услугах профессионала.

— Антон, сильно ли изменилась роль риэлторов за последние годы? Какие навыки и умения были самыми важными для представителя вашей профессии на заре рынка недвижимости? И какие качества хорошего риэлтора выходят на первый план сейчас?

— Доверие клиентов было, остается и, уверен, будет оставаться главным в работе риэлторов. В то же время это необходимое, но не достаточное условие успешной деятельности.

За все время существования профессии мы прошли несколько этапов развития, и первый как раз закончился к концу прошлого века. На заре рынка недвижимости ключевыми были умения найти необходимую информацию и безопасно совершить сделку. При этом не было такой концентрации информации и ее доступности, как в наше время. Ну а как обстояло дело с безопасностью на рынке тех лет, напоминать не приходится. К тому же сами способы проведения сделок поначалу были неясны. Что нужно знать риэлтору? Куда бежать и за каким разрешением? Точно ли оно потребуется? В какой форме?.. Регламентирующие правила постоянно менялись.

Но вот сформировались профессиональные базы, выросли и набрали популярность печатные СМИ, и «продажа информации» потеряла актуальность. Более или мене сформировалась процедуры. Рынок после падения 1998 года рос, и продавать в XXI веке было просто. Обеспечивать безопасность было по-прежнему нелегко, и акцент в ценности услуги лег на юридическую составляющую.

Первый порыв ветра 2008 года оборвал паруса многих. Выяснилось, что на падающем рынке недостаточно просто выставить объект в рекламу. Необходимо умение правильно определить стартовую цену. Жизненно необходимо знание психологии и переговорные навыки. В общем, ключевым стало, собственно, умение продать. И эта компетенция продолжает оставаться главной, она и помогала в работе риэлторам в кризис 2015 года.

— Похожи ли российские риэлторы на зарубежных? И в чем отличия?

— Зарубежные рынки недвижимости отличаются друг от друга. Но в целом для нас уникально как раз сочетание вышеупомянутых компетенций. За рубежом каждый занимается своей узкой областью. Ипотечный брокер, страховщик, юрист — это все разные люди. Даже оценивает потребительское состояние недвижимости (качество постройки, наличие дефектов, насекомых и прочее) отдельный специалист. У нас, как правило, это совмещение данных функций в рамках компетенции риэлторской компании, а зачастую и одного человека. Когда разговариваешь с зарубежным риэлтором, часто приходится слышать удивленный вопрос: «И вы все это делаете?!».

— Оправданно ли желание горожан в кризис сэкономить на риэлторе? В каких случаях такая экономия допустима, а в каких — чревата последствиями?

— Желание сэкономить — абсолютно законное. Надо только четко понимать, где, на чем и сколько. Обычно при разговоре с клиентом мы всегда рассказываем ему, сколько денег и за что мы хотим с него получить. Начинается такой разговор обычно с фразы: «А у других дешевле». И невинные вопросы: «А за что вы готовы платить?», «А что вы рассчитываете за эти деньги получить?» расставляют все по своим местам.

Беда в том, что у нас не сформирован единый, понятный всем потребителям стандарт услуги. И престиж профессии невысок. Вот и получается, что приходит, например, клиент-покупатель и считает, что оплачивает работу по поиску подходящих под его критерии вариантов квартир в Интернете. После объяснений он начинает понимать, что помимо метражей есть еще такие важные вещи, как условия совершения сделки, цепочка, занижение цены договора, соответствие объекта требованиям ипотечного банка и многое другое.

Оказывается, все не так просто. А потом еще выясняется, что снижение цены при торге в пользу покупателя также входит в состав нашей услуги. И предыдущему нашему покупателю мы сторговали полмиллиона (!) рублей. Или приходит продавец, который сам продает свою квартиру уже скоро год. Он завысил цену, и за истекший период она упала как минимум на 20–30%. Может, стоило сразу обратиться к риэлтору и заплатить?

Когда состав и ценность услуги становятся понятны, клиент делает осознанный выбор. Это, разумеется, не отменяет его права сделать что-то самостоятельно или отдать на аутсорсинг. Главное — понимание, принятие решения с открытыми глазами.

— Какие интересные методики используются в вашей компании для повышения квалификации риэлторов?

— Последняя наша новинка — переговорный онлайн-тренажер. Коллектив профессиональных тренеров из Высшей школы менеджмента СПбГУ разработал компьютерную программу Roundy, и мы принимаем активное участие в ее наполнении и тестировании.

Суть тренажера в том, что в компьютер занесена база ситуаций из профессиональной жизни риэлтора в 2015 году. Как правило, это варианты общения с клиентом, в которых перед каждой из сторон поставлена своя задача. Два участника, войдя в систему, получают свои роли, и в процессе онлайн-общения каждый пытается добиться поставленной цели.

От обычной деловой игры Roundy отличается в том числе тем, что по ее завершении игравшие дают друг другу обратную связь по многим параметрам. Таким образом, в системе формируется не только рейтинг игрока (то есть умеющего добиться своего), но и эксперта (дающего ценную обратную связь). Существующий сейчас формат «риэлторских поединков» скорее похож на публичное состязание, а онлайн-тренажер дает возможность массовой тренировки сотрудников. В системе предусмотрена возможность не только тренировки, но и онлайн-обучения, так что в новом году мы с нетерпением ожидаем курсов от ведущих тренеров в сфере продаж.


Статья входит в спецпроект "Вестник "Доверия потребителя""

Разумная Недвижимость

По информации портала. При использовании материала гиперссылка на Razned.ru обязательна.

Комментировать
Оставить комментарий
Введите текст сообщения

Для зарегистрированных пользователей доступна функция уведомлений при ответах

Аналитика рынка недвижимости

Богатая история заповедных лесов

Богатая история заповедных лесов

В Петербурге и Ленинградской области немало заповедных мест с богатой историей и потрясающими видами. Красносельский, Пушкинский, Петроградский, Кронштадтский районы славятся своими территориями с великолепной природой....

Рейтинг. 27.04.18