Личный
кабинет

USD 67.68 (+0.16)

EUR 76.07 (-0.02)

Курс ЦБ на 14 Ноября

14 Ноября

07:32

Как завоевать и удержать доверие потребителей на рынке недвижимости?

5.04.2018 Версия для печати

Деловой завтрак, который прошёл в рамках XI конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области в ресторане Ragu 3 апреля, был посвящён необходимости создания участниками рынка недвижимости принципиально новых стратегий по формированию доверия потребителей.

Председатель Оргкомитета конкурса Юрий Грудин отметил, что строительный рынок в 2018 году ждут серьёзные изменения. Принятый в прошлом году 218-ФЗ с одной стороны направлен на обеспечение прав участников долевого строительства, с другой - предусматривает ужесточение требований к застройщикам, что не может не сказаться на цене квадратного метра. Основные его положения вступают в силу с 1 июля нынешнего года. С тревогой и надеждой ожидают девелоперы внесение Госдумой очередных весенних изменений в 214-ФЗ. Начинающийся в ближайшее время 11-й конкурс «Доверие потребителя» служит в том числе улучшению взаимопонимания и взаимодействия всех участников рынка недвижимости.

Михаил Зарубин, генеральный директор АО «47 трест» - постоянного партнёра конкурса обозначил заметное падение объёмов жилищного строительства в стране. (Санкт-Петербург и Ленинградская область, как и ещё несколько регионов, являются исключением). Постоянно меняющееся законодательство лихорадит рынок. Застройщики еле успевают приспосабливаться, а в 214-ФЗ вносятся уже новые изменения. Ветеран строительной отрасли подчеркнул, что в таких условиях сложно осуществлять не то, что долгосрочное, а и среднесрочное планирование.

Вячеслав Захаров, заместитель начальника Службы государственного строительного надзора и экспертизы подчеркнул, что в этом году рынок ожидают серьёзные изменения и выразил пожелания, чтобы они прошли в спокойном режиме. Он подчеркнул, что Служба постоянно совершенствует свою работу, переходит на электронный документооборот, что значительно сокращает сроки оказания услуг, не сказываясь на их качестве.

Участники дискуссии отметили, что снижение покупательной способности населения с одновременным удорожанием строительных материалов, повышением требований к финансовой устойчивости застройщиков заставляют их искать дополнительные резервы для повышения качества работы и привлечения покупателей. Ситуацию на рынке недвижимости можно охарактеризовать кратко: «Борьба за клиента».

Можно бороться, ведя агрессивную рекламную политику, а можно по- другому, кропотливо завоёвывая то самое доверие потребителей, основанное на учёте их запросов и соблюдении прав, создании комфортной среды.

Эксперты сошлись во мнении - для того, чтобы компании доверяли, ей следует не только предлагать потребителям качественный продукт, но и, безусловно, выполнять взятые на себя обязательства, наращивать компетенции и иметь хорошую репутацию.

- В сегодняшних непростых условиях участие, а тем более победа в конкурсе - это очень показательно, - отметил Алексей Белоусов, генеральный директор CРО А «Объединение строителей Санкт-Петербурга» - Это свидетельствует о том, что компания стремится стать лучше, оказывать качественные услуги. Для застройщиков в первую очередь - качественно строить. Второй аспект - любой, самый современный проект начинает очень быстро терять свои лучшие признаки, а жители испытывать дискомфорт, если эксплуатацией комплекса берётся управлять непрофессиональная команда. Потому что строительство и эксплуатация - это совершенно разные области, которые между тем объединяет одно обстоятельство - они работают на потребителя.

Недавно избранный Президент Союза строительных организаций Ленобласти Руслан Юсупов, вошедший в состав Оргкомитета конкурса, добавил, что клиентов, интересующихся будущим управлением строящихся домов, пока немного.

- Сегодня девелоперы значительно прозрачнее управляющих компаний. Информацию о застройщике можно найти в интернете в несколько кликов. Рынок управления многоквартирными домами должен стать более открытым.

Ольга Копейкина, директор по продажам и маркетингу ГК «ЛенСтройТрест», неоднократно побеждавшей в конкурсе, рассказала, что сотрудники компании «… с клиентами до конца, т.е. до того момента, пока человек живёт в нашем доме. У нас свои управляющие компании, которые работают 24 часа в сутки и занимаются не только обслуживаем домов, но и организацией культурного и спортивного досуга их жителей».

- Сегодня потребитель образован и требователен, и его уже всё труднее заманить демпингом цен или пустыми рекламными обещаниями. Потенциальный дольщик изначально недоверчив, ищет сначала минусы, а потом уже плюсы у продавца квартир или услуг, - заметил Юрий Кабушка, первый заместитель директора СПБ ГБУ «Управление строительными проектами». - Поэтому, нацеленность компаний на качественное оказание услуг потребителю, завоевание его доверия становится серьёзным конкурентным преимуществом.

Отдельная дискуссия была посвящена тому, как будут выстраиваться стратегии добросовестных компаний.

Сегодня крупная компания уже не является гарантом того, что проекты будут реализованы. Примером этого на строительном рынке достаточно.

- Конкуренция на рынке недвижимости разделяется на две основные части. Первая - это конкуренция на издержках, когда компания, имея земельные активы, стремится к максимальному объёму, как можно большему и быстрому строительству квадратных метров, не всегда обоснованно рассчитывая на достаточно активный спрос. А есть девелоперские компании, обладающие, если говорить в современной терминологии маркетологов, дизайн-мышлением, эмпатией по отношению к потребителям и способные понять, что и в каких локациях реально нужно людям, и уже затем создающие свои продукты. Вот за ними и будущее, - считает Павел Гончаров, вице-президент НП «Российская Гильдия управляющих и девелоперов».

Отрадно осознавать, что алгоритм выбора победителей конкурса «Доверие потребителя» изначально строится именно на этой основе.

- Участники конкурса проходят многоступенчатый отбор, - конкретизировал Олег Островский, сопредседатель конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости - Он включает в себя, кроме предварительного отбора номинантов, три этапа голосования: потребительское, интерактивное на специализированных выставках и экспертное голосование. Номинанты конкурса - реализованные проекты жилых комплексов, риэлторские агентства, строительные компании и банки, работающие с ипотекой - оцениваются по десяткам параметров в трех комиссиях: юридической, комиссии по этике и комиссии по рекламе и информационной открытости. При выборе победителей мы запрашиваем данные в контрольных и надзорных органах, учитываем количество и качество жалоб в органы исполнительной власти и общественные организации.

Как заявили победители конкурса прошлых лет, плотное взаимодействие с оргкомитетом по отработке экспертных замечаний позволили им в дальнейшем откорректировать типовые договоры с покупателями жилья и повысить качество клиентского сервиса.

Екатерина Синельникова, руководитель бизнеса ипотечного кредитования Банка «Санкт-Петербург», поделилась результатами такого взаимодействия:

- Десять лет назад, участвуя в конкурсе «Доверие потребителя», мы набрали недостаточно баллов при оценке наших договоров. В дальнейшем обратная связь с экспертами конкурса и последовавшая за этим кропотливая работа специалистов банка вывела договорную базу банка «Санкт-Петербург» на уровень лучших на рынке. Договор стал максимально простым и понятным для клиента, при этом, естественно, полностью соответствуя букве закона. Три года назад в методику исследования услуг банка с помощью «тайных покупателей» мы включили соответствующие критерии конкурса «Доверие потребителя». С января 2018 года банк изменил систему мотивации сотрудников, и теперь критерий качества обслуживания играет в ней важнейшую роль. В приоритетах банка - не только рост объема кредитования, но и самый лучший сервис для наших клиентов.

Генеральный директор агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер подчеркнул, что доверие клиентов к риэлторам во многом зависит от качества предлагаемых им договоров.

- Несовершенство договоров может раз и навсегда подорвать отношение потребителя ко всем риэлторам сразу. Мы это учли, обсудили вопрос с экспертами Комиссии по недвижимости и подготовили форму договора, которую многие агентства взяли за образец.

Директор департамента маркетинга, рекламы и PR компании «Адвекс недвижимость» Анастасия Лебедева отметила, что доверие клиентов важно и самим риэлторам:

- Риэлторский бизнес - это бизнес, основанный на рекомендациях. Мы продаем услугу, обещание, и без доверия ни о каком успешном бизнесе и речи быть не может.

Завоевать доверие клиента легко, гораздо сложнее его удержать, когда законодатели преподносят нам постоянные сюрпризы.

- Формула, которую я вывел для себя много лет назад, по прошествии времени становится всё более и более актуальной: «В проект можно легко войти: дать рекламу и открыть продажи, а вот попробуй его достойно завершить и ввести дом в эксплуатацию, построив его вовремя и с надлежащим качеством! Это уже совсем другая по сложности задача», - поделился Марк Лернер, генеральный директор ООО «Петрополь» - Мы видим большое количество приходящих на наш рынок компаний. Многие из них приходят широко, запуская в реализацию (продажу) сразу по несколько домов. Но только время покажет, насколько эти компании пришли всерьёз и надолго.

- Компании «Петрополь» в этом году будет 14 лет. Мы - молодые, можно сказать, что совсем ещё подростки, и с большим уважением относимся к компаниям-старожилам: постоянно изучаем и анализируем их опыт. Но, пожалуй, главное, чему мы верны и никогда не изменим - нашему принципу открытости без оглядки на кого бы то ни было. Мы всегда стараемся быть максимально честными с нашими покупателями и партнерами.

С ним согласна Татьяна Хоботова, начальник Центра ипотечного кредитования банка ВТБ в Санкт-Петербурге:

- Мы научились бизнесу, научились продавать, правильно сопровождать проекты, работать с партнерами. Теперь важны другие факторы - терпение, уважение и качественная работа на каждом этапе взаимодействия с потребителем. Уверена, что прошедшие в минувшем году организационные изменения в банке только положительно скажутся на качестве оказываемых нами услуг.

Ирина Илясова, региональный директор СЗФО АО «КБ DeltaCredit»:

- С самого начала (а в этом году нам 15 лет), наш банк ориентировался на клиентов и предоставляемый им сервис. Наша форма кредитного договора была принята другими банками за основу, отмечена Росреестром, как лучший кредитный договор. Клиенториентированность - это одна из самых важных задач каждого сотрудника. У нас прямая мотивация - как оценки руководителя, так и сотрудников. Клиент для нас - не только физическое лицо, которое покупает квартиру, но и партнер. Клиент - человек, покупающий квартиру своей мечты. Мы ему только помогаем в этом сложном процессе.

В бизнес-завтраке приняли участие представители Комитета по строительству и Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга, СРО А «Объединение строителей», Российской гильдии управляющих и девелоперов, Ассоциации риэлторов СПб и ЛО, Союза строительных организаций Ленинградской области, Санкт- Петербургского государственного архитектурно-строительного университета, Комитета по взаимодействию застройщиков и собственников жилья Российского Союза Строителей, строительных компаний «47 Трест», «Петрополь», «Ленстройтрест», риэлторских агентств «Невский простор» и «Адвекс. Недвижимость», группы ВТБ, банков «Санкт-Петербург» и DeltaCredit, Ярмарки недвижимости, ведущих средств массовой информации.

В рамках бизнес-завтрака прошло открытое заседание Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области, в ходе которого были внесены изменения в Положение о конкурсе. Так, у конкурса появился новый партнёр - «Леноблсоюзстрой». Вместо 6 номинаций будет 7 Отдельно будут оценены жилые комплексы класса «стандартное жилье» (ранее эконом-класса) и жилые комплексы комфорт-класса в Санкт-Петербурге.

В номинации «Строительные компании, пользующиеся наибольшим доверием потребителей» впервые примут участие областные застройщики. Вручение приза «За личный вклад в развитие рынка недвижимости» будет ежегодным.

В 2018 году XI конкурс «Доверие потребителя» рынка недвижимости стартует 10 мая и завершится 14 декабря церемонией награждения.


Статья входит в спецпроект "Вестник "Доверия потребителя""

Разумная Недвижимость

По информации портала. При использовании материала гиперссылка на Razned.ru обязательна.

Комментировать
Оставить комментарий
Введите текст сообщения

Для зарегистрированных пользователей доступна функция уведомлений при ответах

Застройщики, упомянутые в статье

Аналитика рынка недвижимости

Богатая история заповедных лесов

Богатая история заповедных лесов

В Петербурге и Ленинградской области немало заповедных мест с богатой историей и потрясающими видами. Красносельский, Пушкинский, Петроградский, Кронштадтский районы славятся своими территориями с великолепной природой....

Рейтинг. 27.04.18