Личный
кабинет

USD 76.82

EUR 0 (-89.66)

Курс ЦБ на 28 сентября

28 сентября

19:26

Тайные покупатели оценили финалистов X конкурса "Доверие потребителя"

Статья. 27.11.2017 Версия для печати
Картинка к статье: Тайные покупатели оценили финалистов X конкурса "Доверие потребителя"

Исследование "Тайный покупатель" традиционно проводится в рамках конкурса «Доверие потребителя» с 2011 года. Его цель - оценить работу с потенциальными покупателями администраторов залов и сотрудников отделов продаж компаний - полуфиналистов конкурс а. Среди критериев оценки - вежливость, открытость персонала, умение вести беседу, дать исчерпывающие ответы на все вопросы потенциального покупателя, готовность предоставить все необходимые материалы и другие.

Еще не так давно клиента зачастую встречали «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Тайные покупатели отмечали, что увидев сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивали к нему интерес и выполняли свои обязанности более чем формально.

Среди основных проблем у сотрудников компаний были - неумение выяснять запросы клиента, работать с его возражениями, недостаточная информация о содержании договоров, отсутствие положительного эмоционального настроя.

Сейчас ситуация меняется в лучшую сторону. Большинство исследователей отмечают доброжелательность и открытость продавцов, умение выслушать клиента, не навязчиво предложить интересную для него схему, глубокое знание ими предлагаемых услуг, конкурентных преимуществ своей компании.

Если раньше «тайные покупатели» отмечали нежелание (под любыми предлогами) предоставить текст договора, теперь это не является проблемой. Единственное неудобство – иногда продавцы могут отсылать на сайт компании, отказавшись дать распечатанный экземпляр.

Значительно подтянулись в работе с потенциальными клиентами не только застройщики, но и агентства недвижимости. Сегодня в ведущих риэлторских компаниях общение с клиентами происходит в атмосфере доброжелательности и доверия. Большинство сотрудников агентств активно участвуют в беседе, со знанием дела помогают будущему новоселу решить его вопрос, предлагают альтернативные варианты.

А вот в работе с гражданами, желающими приобрести квартиру с помощью ипотечного кредитования в банках есть еще серьезные резервы. Это касается и включенности сотрудника в беседу, т.е. его заинтересованности в конечном результате, и полноты представляемой информации, и умения аргументированно отвечать на возникающие вопросы.

Результаты исследования «Тайный покупатель» обязательно учитываются экспертами при оценке финалистов конкурса, и являются важным инструментом для компаний в повышении качества работы с клиентами.


Статья входит в спецпроект "Вестник "Доверия потребителя""

Разумная Недвижимость

По информации портала. При использовании материала гиперссылка на Razned.ru обязательна.

Комментировать
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Аналитика рынка недвижимости

Картинка к статье: Богатая история заповедных лесов

Богатая история заповедных лесов

В Петербурге и Ленинградской области немало заповедных мест с богатой историей и потрясающими видами. Красносельский, Пушкинский, Петроградский, Кронштадтский районы славятся своими территориями с великолепной природой....

Статья. 27.04.18