Блоги экспертов

Вероника Корбут ВАЖНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОДАЖИ Упакуйте! Покупаю)

Вероника Корбут МОЕ МНЕНИЕ О НЕКОТОРЫХ ПРИНЦИПАХ ПРОДАЖИ И ПОКУПКИ НЕДВИЖИМОСТИ После встречи со мной, моя клиента пошла к своей соседке и рассказала ей обо мне, моем подходе, наше...

Вероника Корбут ПРО КЛИЕНТОВ В прошлое воскресенье ездила на праздник коттеджного поселка к клиентам - посмотрела как такие празд...

Вероника Корбут УЧАСТОК ПРОДАЛИ ЗА ПАРУ ДНЕЙ | история сделки клиен: "«я так рада! Что целый год Вас ждала!"

B2i – рецепт успеха работы с клиентом от RBI

Среду локации формируют конкретные девелоперские проекты. Вместе с жильем они создают инфраструктуру места и приводят в него доброжелательных, уважающих себя и своих соседей жителей. Как поддерживать лояльность клиентов, стимулировать повторные покупки и как увеличить громкость «сарафанного радио», в рамках проекта «Рейтинг локаций» порталу «Разумная Недвижимость» рассказал директор по маркетингу Группы RBI Михаил Гущин.

Михаил, известно, что RBI наблюдает за удовлетворенностью клиентов, в том числе и после их заселения в дом. Как это делается, в течение какого времени с момента ввода дома в эксплуатацию и зачем?

Мы изучаем степень удовлетворенности наших клиентов на всех этапах работы с ними. Обратную связь от покупателя мы начинаем получать с момента выбора квартиры и прекращаем только спустя несколько лет проживания в построенном доме. Более того, один из основных показателей KPI в компании – это лояльность клиентов, индекс которой (NPS) можно измерить, задав людям простой вопрос: порекомендуете ли вы нашу компанию своим родственникам и друзьям? Мы измеряем NPS, поговорив с жильцами наших комплексов по телефону или встретившись лично.

Нами определены около 150 реперных точек, начиная с удовлетворенности сервисом на этапе выбора и покупки квартиры и заканчивая работой диспетчера управляющей компании. А основных этапов «пути клиента» шесть: это покупка (после заключения договора), ожидание (за год до получения ключей), заселение (сразу после получения ключей), ремонтные работы (через 6 месяцев после заселения), проживание до 5 лет и проживание после 5 лет (ежегодно опрашиваем жителей ряда домов по выборке). На каждом из этапов измеряется индекс лояльности клиентов.

Какие аспекты жизни покупателей квартир анализируются при проведении подобных исследований? Учитывается ли опыт работы с дольщиками на следующих проектах при разработке концепций и нужна ли такая обратная связь?

Конечно, нужна. Изучение мнения клиентов помогает при создании новых проектов. У нас есть специальные «панели клиентов». Несколько раз в квартал общаемся с их участниками, интересуемся, есть ли у них вопросы к качеству продукта, довольны ли они сервисом и взаимодействием с компанией, довольны ли работой управляющей компании и т.д. На основе полученных данных наша работа может корректироваться. В том числе может быть скорректирован и продукт – детали жилого комплекса или его проекта. Мы считаем важным приспосабливать их к реальным потребностям жителей. Например, обустраивая стихийно сложившиеся дорожки или добавляя посты охраны там, где на них появляется запрос.

Предпринимаются ли компанией какие-нибудь действия если исследование выявляет недовольство жителей? Если да, то что именно делается для удовлетворения их претензий?

В этом году у нас введена выборная должность Маршала NPS. Она не предусматривает дополнительного материального вознаграждения. Претендовать на нее может любой сотрудник, если он реально хочет защищать и лоббировать интересы жителей во всех аспектах, связанных с проживанием и использованием продукта компании, повышая тем самым их индекс NPS.

Маршал как никто другой знает о проблемах жителей и наделен очень широкими полномочиями для их решения. Он, например, может помочь оперативно восстановить поврежденный газон, организовать дополнительные места для хранения колясок, внести изменения в систему контроля и управления доступом, установить на соседней набережной антивандальные фонари вместо испорченных – это всё это примеры реальных задач, которые лично решает этот сотрудник.

Влияют ли результаты данных исследований на бонусы сотрудникам? Если да, то на каком уровне: топ-менеджмент, среднее управленческое звено, все сотрудники компании, включая линейный персонал?

Поскольку результаты измерений NPS определяют KPI сотрудников, они влияют и на вознаграждение. Но дело не только в материальных стимулах. Это, скорее, вопрос отношения компании к своим клиентам. Для нас важно подходить к каждому клиенту персонализированно, выстраивая теплые дружеские отношения, стараясь работать с каждым так, чтобы он понимал, что о нем заботятся.

Персонализация взаимодействия – это одно из ключевых направлений, в котором мы развиваемся в последние годы. Мы используем понятие B2I – business to individual. Сегодня технологии позволяют вести прямое общение и получать обратную связь разными способами и через разные каналы. Есть соцсети, телеграм, на нашем сайте есть личный кабинет клиента, уже пять лет работает сервис «Сообщество жильцов». В перспективе 10 лет, не исключено, человек одним нажатием на смартфоне сможет кастомизировать многие опции в своей будущей квартире: выбрать конкретный цвет плитки на кухне или даже «передвинуть» перегородку между комнатой и кухней на 50 см.